案由：关于构建和谐医患关系的提案

提案人：袁英刚 兴隆镇兴隆寨村卫生室

理由：近年来，医疗水平有了大幅度提高，但是医患之间仍然存在很多矛盾，成为当下亟需引起关注的社会问题。

存在这些矛盾的主要原因是：一是医患之间缺乏沟通信任。医方未将病情，治疗手段等及时告知患者及其亲属，导致患方的知情权、选择权难以实现，而患方对医方缺乏理解，不了解医学的复杂性，产生医患矛盾。二是医方失误引发医疗损害。医方违反操作规程，治疗前不将医疗措施、风险等如实告知患方，对并发症防范意识不强，加之医护人员服务态度欠佳，加深医患矛盾。三是患方期望值过高。受医学发展水平限制，当前的医疗水平和医疗条件还不能完全满足患者的需要，部分医务人员对疾病的风险评估还不够准确，加之患者个体疾病的差异，治疗中难免出现无法预知的情况。部分患者过分强调自我权利，治疗未达到预期效果引发医疗纠纷。四是社会舆论和媒体报道片面。媒体对医疗行业风险宣传不够，忽视医院和医务人员的权利，导致公众质疑医院的信誉，医疗纠纷高发。

建议：1、加强医患双方沟通。医方要充分尊重患者的知情权和选择权，多征求患者或亲属的意见，提供诚信服务。患者要理性看待医疗风险和误差，尊重事实和法律，加强医患沟通引导双方关系走向和谐共处。

2、完善医疗管理体制。提高医院管理服务水平，推进规章制度建设和医德、医风建设；完善相关法律制度，规范医务人员行为，强化责任和服务意识;建立患者查阅和复印病历制度，尊重患者权利。

3、加强对医疗机构的队伍建设和医疗设施投入。加强业务技能培训学习，提高对每一位患者的疾病风险评估能力，加大医疗机构投入，严密治疗过程中的每一个环节，做到滴水不漏。

4、强化舆论引导。正确看待生命现象的复杂性与医疗行为固有的风险性，媒体在报道医患纠纷时需客观、公正、全面，加强对医疗卫生事业高风险性的宣传和引导。

5、建立医疗责任保险体系。加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立医疗损害赔偿责任保险等覆盖全社会的医疗责任保险体系，合理分担医疗风险，推进医患双方利益平衡和医疗事业长远发展。

答复：您提出的“关于构建和谐医患关系的提案”收悉，现答复如下：

袁英刚委员：

您提出的关于构建和谐医患关系的提案收悉，现答复如下：

近年来，我县把构建和谐医患关系作为提升医疗服务水平的一项重要内容，医患关系逐步好转，但仍存在一些急需解决的问题，下一步，将从四个方面进一步提升医患关系：

一是正确认识医患关系。理想的医患关系：首先，医生和患者二者是相互依存关系，是同一个战壕的战友，双方努力去战胜疾病；第二层关系是相互尊重，患者信任医生，医生关爱患者。目前，仍有一些负面的医患关系，产生的主要原因是：在微观层面，患者普遍缺乏医学基本知识、极少数患者个性偏执、道德修养较低且法律意识淡漠，习惯用暴力应对民事矛盾；医院和医务人员行医观念、医疗服务方式方法及综合管理难以满足患者不断增长的需要，引起患者严重不满；在宏观社会层面，卫生投入不足和医药卫生体制改革还跟不上公众对健康和医疗与日俱增的诉求，现有解决医患矛盾纠纷的成本过高，有关法规和制度或缺乏或老化等等。

二是切实改善医疗服务。建立健全改善医疗服务五项制度、落实十项措施；以电子病历为核心加快医院信息化建设与评级；进一步优化医疗服务流程，注重内涵建设，落实精细化管理，从导医、挂号、结算、电梯、如厕、停车等细节抓起，体现医院管理现代化和人性化。

三是拓展人文关怀服务。扎实开展“微笑”服务、“四心”教育等活动，督促医务人员严格遵守《行为规范》和《道德准则》，着装整洁得体，佩戴胸卡上岗，仪表、举止、语言文明，态度和善，热情耐心，关爱患者。尊重患者隐私权、知情权和选择权，完善诊疗、检查科室或区域的隐私保护设施，严格执行“一人一诊室”；积极组建医务社工、志愿者服务队伍并开展服务。

四是推进依法执业和收费管理。要求各级医疗机构严格落实各项管理法规，不得开展未经批准的诊疗业务，不得违法发布医疗广告，不得超范围执业或无证上岗，不得过度检查、治疗、用药；规范诊疗服务收费管理，严格执行医疗服务项目价格和收费标准，落实医疗服务价格公示及住院费用一日清单制度，主动接受监督，为患者提供诊疗服务项目和药品的单价、费用等查询、打印服务。

五是规范处理投诉纠纷。县级医院进一步完善投诉纠纷解决机制，建立医患沟通办公室，公布投诉接待处理流程，安排专职人员负责受理和处置投诉纠纷；严格落实首接负责制，在规定时限内给投诉者进行反馈，每季度对各类投诉纠纷汇总梳理，剖析原因，研究制定并落实持续改进措施；并建立“院长接访日”制度，医院院长每周必须安排半天时间开展接访工作；积极购买医疗责任保险，鼓励为医务人员个人购买医疗执业险，保护医务人员的合法权益。

平利县卫生健康局

2020年10月13日

处理状态： 已办结