2018年7月27日

平利县12345便民服务平台管理办法（试行）

第一章 总则

    第一条 为规范平利县12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）管理工作，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，结合我县实际，特制定本办法。
    第二条 12345便民服务平台以便民、智能、高效为服务理念，为群众提供为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提升城市治理法制化、精准化、智能化、专业化水平。
    第三条 县12345 便民服务中心(以下简称县便民中心)是12345 平台的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全县各相关单位 12345 平台工作承办情况。
    各乡、镇人民政府，县政府有关部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门以及具有公共服务职能的企业是 12345 平台的承办单位，负责事项的接收、办理、转派、回复、检查，更新政务信息，完善平台知识库。由县12345 便民服务中心负责辖区内 12345 平台事项承办工作。
    各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。
    第四条 12345 平台由 12345 热线电话和 12345 网络系统共同构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉举报、求助和建议。

第五条 12345平台遵循“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的工作机制。

第二章 受理与转办

    第六条 12345 平台通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等渠道，受理以下事项:
   （一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
   （二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
   （三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
   （四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
   （五）其他应当受理的事项。
    第七条 12345 平台不受理以下事项：
   （一）非县行政职权管辖范围内的事项；
   （二）110、119、120、122、96333 等紧急服务专线处理的事项；
   （三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
   （四）已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；
   （五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
   （六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
   （七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人未提供新情况、新理由的事项；
   （八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
   （九）反映诉求内容不齐全，无法处理的事项；
   （十）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式，导致无法核实的事项；
   （十一）其他不宜受理的事项。
    12345 平台对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
    第八条 12345 平台对受理的事项进行分类处理：
   （一）咨询类事项，根据平台知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理；
   （二）投诉举报、求助和建议类事项，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位办理；（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
   （四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。主办单位负责牵头组织协调相关会办单位联合办理，督促会办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。
   （五）符合本办法第二十一条第三项规定的同一事项，转派至承办单位做好解释工作。
    第九条 职责不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失、法律适用存在争议的疑难复杂事项，通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或政府法制办审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位，需多部门会同办理的，确定主办和会办单位。
    通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

第三章 办理与反馈

    第十条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
   （一）承办单位应在 24 小时内接收 12345 平台转办事项，属本单位职责的，应当立即联系诉求人，详细了解诉求内容，并在本办法规定的期限以内办结；
   （二）认为不属于本单位职责或 12345 平台受理范围的，应当自收到事项之日起 2 日内（指工作日，下同）申请退回，并说明退回的理由和依据。
    第十一条 县便民中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
    第十二条 12345 平台转办工单实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
   （一）咨询类事项，自收到工单之日起 2 日内办结；
   （二）投诉举报、求助和建议类事项，自收到工单之日起 5日内办结；
   （三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
    第十三条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以 2 次为限，每次延期的时限和办理期限相同。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报县便民中心。
    第十四条 县便民中心对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
    第十五条 办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向县便民中心提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：
   （一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
   （二）对事项进行针对性的正面回应；
   （三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。
    第十六条 县便民中心审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。
    第十七条 12345 平台建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。
    满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
    第十八条 首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为 1 次，重办期限为 5 日。
    第十九条 承办单位对重办事项进行分类办理：
   （一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
   （二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；
   （三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
    第二十条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。第二次满意度评价为不满意的事项，县便民中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
    第二十一条 承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的 12345 平台知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。
    第二十二条 建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：
   （一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；
   （二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；
   （三）城市管理部件危及公共安全的事项；
   （四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等 110 紧急警务事项。
    突发类事项，应当自收到工单后 2 小时内处理，并在 2 日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第四章 监督与考核

    第二十三条 县便民中心应当向社会公布 12345 平台受理渠道和相关管理规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进平台管理工作的意见和建议。
    第二十四条 县便民中心对以下事项进行督办：
   （一）县领导批示或交办的事项；
   （二）集中投诉举报的热点、难点事项；
   （三）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；
   （四）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项；
   （五）已有县政府决定、会议议定、经县便民中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
   （六）无正当理由未按规定期限办结的事项；
   （七）发回重办后诉求人仍不满意，经县便民中心认定确属于承办单位原因的事项；
   （八）其他需要督办的事项。
    第二十五条 工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
   （一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
   （二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对县级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。
   （三）事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，县便民中心应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
   （四）县便民中心复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由县便民中心组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。
    第二十六条 县便民中心利用平台网络系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
    第二十七条 县便民中心加强数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，通过通报、工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。
    第二十八条 县便民中心会同县监委对事项办理成效进行监督处理，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由县便民中心将相关问题报送县监委依纪依法处理。
    第二十九条 12345 平台接受媒体监督，定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读，提出城市治理的意见和建议。平台制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，提交给媒体曝光。
    第三十条 县便民中心对对承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核，并通报考核结果。12345 平台绩效考核纳入全县目标责任考核体系。
    第三十一条 承办单位对平台数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，县便民中心应当进行调查核实并及时反馈。

第五章 附 则

    第三十二条 县便民中心根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级平台管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。
    第三十三条 县便民中心、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
    第三十四条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
    第三十五条 本办法用语的含义：
   （一）事项，是指公民、法人、其他组织（以下统称诉求人）向 12345 平台提出的咨询、投诉举报、求助和建议。
   （二）咨询，是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。
   （三）投诉举报，是指以下两种情形：
    1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为。
    2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当，提请有关职能部门处理的行为。
   （四）求助，是指诉求人为自身权益的需要，提出给予帮助的请求。
   （五）建议，是指诉求人对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面，提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。
   （六）平台知识库，是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。
   （七）城市管理部件，是指具有明确产权人或管理维护单位的市政公用、地下管网、市容环卫、园林绿化等纳入城市管理的各类设施。
   （八）履责意见，是指由具体办理事项的单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件。
    第三十六 本办法自发布之日起施行，有效期两年。

    公文PDF原件：平政办发〔2018〕111号